Testin:春运繁忙,用户体验及转化喜忧参半,航空AppBase 50强报告

又是一年春运季,国内返乡、探亲,国际度假、出游,各机场航线异常繁忙,各航空公司将服务从飞机、机场和App延伸到客户的身边,根据民航局最近发布的指引,2018年春运旅客运输量将达6500万人次,同比增长10%。随着移动互联网在中国的高度发展,中国民众衣食住行的每一个环节都与手机App形成了密不可分的关系。截止2017年11月,国家旅游局统计我国旅游人次超过120亿。随着我国智能手机的普及也突破7.3亿部,移动旅行也已经App大规模地普及。

但是,麦肯锡全球董事合伙人Steve Saxon曾撰文指出:“中国是全球最爱网购的国家;所有机票销售中,在线销售的比例已经达到了58%。然而,在对中国2016年的机票销售渠道占比分析中,发现OTA(Online Travel Agent,在线旅游代理)的销售占比达到了40%,只有24%是由航空公司自己的网站和APP销售的。更为严重的是,根据趋势分析,到2020年,OTA的销售占比会攀升到60%。”

机票直销比例持续下滑,将会使得航空公司的话语权随之降低,航空公司苦心经营的航空服务资源沦为OTA的服务外包商,加之航空公司之间、航空公司与高铁、高速公路等同效旅行服务的市场竞争,航空公司的发展空间将收到更加严峻的挑战。

航空公司的App,不仅仅是机票、服务的营销渠道,更是服务客户、潜在旅行者的必备能力。那么,消费者为何不喜欢通过航空公司的App购买机票呢?一方面是机票没有价格优势、航空公司的市场机制,另一方面更加主要的原因是航空公司App的功能不足、用户体验欠佳。

通过对App的市场、运营、产品、研发及用户体验数据的持续跟踪测试、数据筛查和尽职调查,中国市场公开运营的航空公司直营手机App的AppBase竞争力和CAQC用户体验综合系数排行如下:

# 应用App 航空公司 AppBase UX Mix 转化率指数
1 南方航空 中国南方航空股份有限公司 76.47 79.62
2 春秋航空 春秋航空股份有限公司 76.04 79.41
3 东方航空 中国东方航空股份有限公司 75.34 79.06
4 中国国航 中国国际航空股份有限公司 72.75 77.76
5 四川航空 成都北纬航信网络科技有限责任公司 72.12 77.44
6 海南航空 海南航空股份有限公司 71.65 77.21
7 凤凰知音汇 中国国际航空 70.92 76.84
8 山航掌尚飞 山东航空股份有限公司 68.06 75.42
9 深圳航空 深圳航空有限责任公司 66.05 74.41
10 公务行 中国民用航空局清算中心 64.70 73.74
11 韩亚航空 Asiana Airlines 64.19 70.11
12 香港航空 香港航空 62.49 72.63
13 河北航空 河北航空有限公司 62.05 70.87
14 吉祥航空 上海吉祥航空股份有限公司 59.87 60.25
15 AirAsia AirAsia Berhad 59.81 70.25
16 祥鹏惠 云南祥鹏航空有限责任公司 58.49 66.29
17 九元航空 九元航空有限公司 58.45 68.61
18 厦航E鹭飞 厦门航空有限公司 58.19 70.48
19 福州航空 福州航空有限责任公司 58.17 62.37
20 江西航空 厦门市惠诚亨通信技术有限公司 58.13 69.39
21 大韩航空 大韩航空 57.79 57.78
22 中国联航 中国联合航空有限公司 55.92 56.84
23 首都航空 北京首都航空有限公司 55.46 59.64
24 中華航空 China Airlines Co., Ltd. 54.99 56.38
25 CX Mobile 国泰航空 54.85 56.31
26 西航飞行加 西部航空有限责任公司 54.57 56.17
27 空空 首都航空 52.88 58.04
28 United Airlines United Airlines 52.74 55.25
29 Lufthansa Deutsche Lufthansa AG 51.90 54.83
30 金鹿行 金鹿(北京)公务航空有限公司 51.57 67.17
31 SmartO 香港航空 51.40 67.09
32 Air France AIRFRANCE S.A. 51.02 54.40
33 Qatar Airways Qatar Airways IT 50.47 54.12
34 空中亚洲 马来西亚亚洲航空公司深圳代表处 50.24 65.46
35 厦门航空 厦门航空有限公司 50.23 54.00
36 天津航空 天津航空有限责任公司 50.00 53.89
37 奥凯航空 奥凯航空有限公司 49.39 53.58
38 西部航空 西部航空有限责任公司 49.34 53.55
39 AirAsia 亚洲航空 48.69 53.23
40 Fly Delta Delta Air Lines, Inc. 48.54 53.16
41 Southwest Southwest Airlines 48.34 53.06
42 吉祥航空如E行 上海吉祥航空股份有限公司 48.22 52.99
43 国泰航空 国泰航空有限公司北京代表处 47.38 52.58
44 移动东航 中国东方航空股份有限公司 47.26 52.52
45 香港快运 香港快运 47.20 52.49
46 American Airlines American Airlines, Inc. 46.59 52.18
47 长龙航空 浙江长龙航空有限公司 45.93 51.85
48 Iberia 西班牙国家航空公司 45.92 51.84
49 山航掌商飞 中国航信 45.30 51.53
50 胜安航空 新加坡航空公司北京办事处 45.29 51.53
航空App竞争力及转化Top50
航空App竞争力及转化Top50

航空公司通过手机App开展直销业务实际上已经有多年的历史了,但真正取得消费者的信任,要积极投入资源、持续迭代提升App的质量、安全和用户体验,通过市场宣传、活动、服务组合比较优化App的服务、功能,收集、分析、管理客户资料、数据,转移、沉淀、认知客户。

转化率优化指数(Conversion Rate Optimization Index)

移动App向用户提供服务的过程,能否基于产品的迭代持续分析优化数据、有效分流、足够转化,是极为关键的。为了对移动应用App的转化情况进行评价,Testin A/B测试应用体验优化委员根据AppBase数据和CAQC用户体验UX系数,共同制定了一项转化率优化指数(Conversion Rate Optimization Index),并依此对App优化转化情况进行测算评估。

转化率优化指数(Conversion Rate Optimization Index,或称CRO指数),基于App的市场运营(Marketing & Operation)维度进行评分,旨在探究一款App的用户转化、留存转化、收益转化能力高低,主要通过用户体验、AppBase数据、活跃用户三个角度的数据来进行评分,转化率优化指数大于60的App认定为满足基准转化率优化的基准App。该指数将为移动应用App运营、产品、市场和开发提供可参考的依据。

CAQC用户体验UX系数

针对移动应用软件行业存在的用户体验矛盾,中国移动计算联盟(CMCA)应用体验专业委员会提出了“移动应用软件用户体验基准”,通过对移动应用软件的持续性测试和数据分析,为各细分领域移动应用软件开发者提供可参考的依据,为用户提供选择、使用移动应用提供参考。

用户体验(User Experience,简称UX)是一种用户使用产品过程中建立起来的主观感受。ISO 9241-210标准将用户体验定义为 “人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。对于移动应用来说,用户体验可以通过App的功能实现、启动响应时间、流畅度帧率FPS,以及CPU、内存、GPU占用率等客观指标来衡量,用户体验系数大于60的App认定为基准用户体验基准App。

AppBase实力象限

AppBase实力象限 (Testin AppBase Synergy Quadrant) Testin实验室根据移动App市场运营、产品开发这两个重要属性的14项维度进行分类分析,提供了化繁为简的App实力市场、运营、产品、研发的提升决策方法 (App Synergy Factors Decision Tools),以便精确发现App开发者最为困惑的发展策略问题中所存在的问题,以客观的决策依据评估一个App相对其垂直领域内的同类型App的综合实力、以至相对于任何一个App的竞争态势,制定产品开发、市场运营均衡的发展策略,用来判断投入产出效果的总体影响、投资回报等静态比较和变化趋势,最终建立长期、持续的实力,同时向行业人士和投资人提供了用来评判App的综合协同发展潜力的依据。

Testin云测是“应用云测试服务”倡导者,通过AI自动化真机云测试、共享众包测试、全栈漏洞检测和持续优化数据分析,为应用(Web、移动网页、原生移动应用、H5、公众号、小程序)、移动游戏、VR/AR、AI、IoT物联网和工业APP提供所需的全栈应用测试质量服务,目前已经持续为240万应用进行了1.9亿次测试。Testin云测具备ISO9000、ISO27001、ISO20000、ISO17025和CMMI 3资质,是中国合格评定CNAS测试机构,与ARM、Intel、Google、IBM、微软、360以及移动互联网产业链企业建立了良好的合作与沟通关系,先后被评为德勤Deloitte 2015年、2016年中国高科技高成长50强,2017红鲱鱼Red Herring Global 100。

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